傲慢的丰巢低头了,这才是正确的处理方式

面对公众、监管者、媒体的质疑后,丰巢采取了和美团、阅文集团等互联网平台几乎一样的妥协方式:认错并作出改正。

5月15日晚间,丰巢宣布,将用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶。

就在几日前,丰巢还相当“硬气”,一边和小区物业正面刚,称对方违反合同法;一边和消费者死磕,称不会放弃超时收费。

一见君认为,如果早早拿出现在这种态度,丰巢也不会落得“千夫所指”。

本次声明中,更有意义的是丰巢的态度。

在《说明》中,丰巢表示:

近期丰巢推出的会员服务引起了社会各界的广泛关注,公司收到了来自广大用户的反馈、批评和建议。我们高度重视,虚心接受,深刻反思。

我们意识到,用户是企业发展最坚实的基础,会员服务项目还有不完善之处,与用户的沟通与意见聆听亦不够充分。

在此,我们对给广大用户造成的不便深表歉意。与此同时,我们诚恳接受行业主管部门和各级政府部门的批评,认真落实约谈意见,提高站位,主动釆取整改措施,寻求企业规范发展和用户放心满意最佳结合点。

以上内容,核心意思有三

第一、态度变了,放下了前几日趾高气昂的态度,开始“虚心接受,深刻反思”。

第二、认识到错误—得罪了用户。作为一个互联网平台,用户就是上帝,丰巢也明白了“水能载舟,亦能覆舟”的道理。

第三、接受批评,提高站位。“站位”常常和“政治”连在一起,其实大平台也需要“商业站位”——不能只为了赚钱,而与公众利益背道而驰。

综合来看,一见君认为,本次《声明》是一个典型的折中方案,照顾了消费者的利益,但也没有耽误丰巢继续执行“超时收费”的政策。

丰巢“超时收费”始于4月30日,非会员用户在享受12小时的免费保管,超时后收费0.5元/12小时,3元封顶。

政策一出,就遭到多地物业抵制,很多小区暂停启用丰巢快递柜。

除了小区物业,公众和媒体几乎一边倒的批评丰巢“超时收费”,核心质疑点在于:

1、丰巢违反当初入驻小区时的免费承诺,市场做大后,依靠垄断地位收费“割韭菜”。

2、快递员未经消费者允许就将快递投进丰巢,这属于强制收费。

3、12小时的免费时限是丰巢单方面提出的,并没有和用户沟通,也没有得到监管机构认可。

4、丰巢不仅向消费者收费,之前还一直向快递员收费,这种“两头通吃”的做法,被媒体批评为吃相难看。

面对质疑和批评,丰巢一开始态度蛮横,造成这一事件被广泛关注。有网友将本次事件形象的称为“5毛钱引发的血案”。

虽然丰巢现在认错并承诺要改正,但一见君到现在都认为,如果没有监管重压,没有官媒痛批,丰巢或许还在我行我素。

最有效的“重压”发生在5月13日。

新华社报道称,国家邮政局当日约谈了丰巢公司主要负责人,要求丰巢公司积极采取措施,主动承担社会责任,着手研究解决方案,调整完善收费机制,回应用户合理诉求。

国家邮政局相关负责人指出,智能快件箱等新业态的健康有序发展,关系到邮政快递业做好“六稳”工作、落实“六保”任务,关系到消费者合法权益保护,关系到新业态的健康发展,必须高度重视,有序推进。

该负责人强调,《智能快件箱寄递服务管理办法》明确规定,智能快件箱运营企业在合理的保管期限内不得向用户收费。丰巢此次调整免费保管期限的行为虽未违反规章禁止性规定,但在调整过程中,存在着全局站位不高、风险评估不够,征询意见不足、应对处置不妥等问题。

该负责人提出,当下最重要最急迫的工作是要恢复运行秩序,保障消费者权益,确保末端网络稳定,为各行业复工复产做好 “先行官”“排头兵”。

该负责人表示,智能快件箱的设立和运营虽然属于市场行为,但又面对广大消费者,具有一定公共属性。处理好公益与经营的关系十分重要。

以上内容,概括起来核心意思有四:

1、要有大局意识,必须要回应社会关切了。所以才有了5月15日丰巢发布的声明。

2、邮政快递业关系“六稳”和“六保”,不能破坏经济发展大局。

3、“超时收费:”不违法,但丰巢大局意识淡薄,面对质疑,态度傲慢,处置不妥。

4、“智能快件箱”也是互联网“基础设施”。一见君注意到,之前有资格被定义为“基础设施”的有阿里(电商基础设施)、腾讯(社交基础设施)、美团(餐饮业基础设施)等,这不仅意味着监管部门的认可,背后还有更高的要求:大平台要有大格局,如果没有大格局,以后就不会成为大平台。

事实上,监管机构对一家企业的态度很多时候就藏在官媒的报道里,只是有些企业意识不足,没拿这些批评当回事,丰巢就是其中之一。

截至5月9日,山东、江苏、浙江、福建等地监管部门已经发声,重申快递入柜需收件人同意,这已经将丰巢“超时收费”事件推向了高潮,丰巢与各方的较量也已经到了“针尖对麦芒”状态。

在这样的背景下,人民日报5月10日发布《快递柜如此收费,这可是步商业险棋》一文,痛批丰巢,一见君摘录几段,大家感受下。

丰巢收费,看起来像是一步设计好的商业险棋。此前先是造势,继而试探,如今落地。

公众不满与不安之处还在于,丰巢收费犹如“割韭菜”,先是千方百计进小区,然后想方设法培养用户的使用习惯,等到占据市场较大份额之后,便宣布收费。

对于一些企业来说,既然无法按捺住收费的冲动,那么就要接受用户“用脚投票”,也应当有被“请出小区”的思想准备。

对于监管部门来说,则需要培育更充分的市场竞争主体,避免一些企业不当使用独占地位,避免用户被裹挟。

以上内容,说的很清楚:

第一、丰巢“超时收费”是设计好的,丰巢一开始就希望通过“先免费后收费”的套路割韭菜。

第二、暗示丰巢,如果非要收费,可能会被请出小区,消费者也会远离。

第三、丰巢涉嫌垄断,监管部门不能坐视不管。

即使《人民日报》把话说的如此清楚,丰巢方面还没有认识到事情的严重性。

5月10日深夜,丰巢官方发了一份声明,解释了“超时收费”的初衷,并请大家“理解”,然后就结束了,没有任何改进措施。

听不懂没关系,《人民日报》也挺有耐心,5月11日又发了一篇评论,题为《反对“丰巢收费”究竟在反对什么》,作者“沈慎”。文章说:

针对公众的质疑,丰巢发布公开信,承认在用户沟通上需要完善,但却依然坚持既定收费标准。

这次面向用户收费,丰巢解释是为了提升周转率,但并未让用户信服,尤其是在前期以免费的姿态进驻社区的情况下,突然宣布收费,给人以过河拆桥的观感。

事实上,丰巢收费引发争议,也暴露出平台经济的价值排序。前期靠烧钱补贴建立市场优势、培养用户消费习惯,后期通过涨价获得巨额利润的商业模式,似乎已经成为平台经济的惯用套路。

最明显的是这一句:

令人遗憾的是,这次丰巢收费事件中,有关平台截至目前似乎没有听取用户意见的打算。

看到这,说实话,一见君都为丰巢的政策敏感性着急,但又有什么办法呢?

“舆论指导”不管用,只能直接由主管部门约谈了,于是,5月13日,丰巢的负责人就被叫去“喝茶”了。

真心希望,一见君的这篇小文,丰巢的高管可以认真看看。还是那句老话:“跟党走、听党话,你的运气不会差。”

发表评论